Sephora punta sull’inclusione sensoriale e diventa il primo retailer beauty a introdurre su scala globale le “Quiet Hours”, fasce orarie dedicate a un’esperienza di acquisto più tranquilla e meno stimolante. L’iniziativa, annunciata il 12 giugno a San Francisco e avviata dopo un progetto pilota che ha coinvolto 32 negozi in 8 mercati, sarà progressivamente implementata in tutte le regioni in cui opera il gruppo.
Durante le “Quiet Hours”, i punti vendita ridurranno il volume della musica, limiteranno gli stimoli audiovisivi attraverso la regolazione degli schermi e adotteranno ulteriori accorgimenti per creare un ambiente più rilassante. Il progetto nasce da un percorso di ascolto della comunità neurodiversa, sviluppato con il contributo di organizzazioni specializzate come Open Inclusion e Purposeful Futures, oltre che dei gruppi interni di dipendenti dell’azienda.
L’inclusione entra nella customer experience
“L’obiettivo di Sephora è promuovere un mondo di ispirazione e inclusione in cui tutti possano celebrare la propria bellezza“, ha dichiarato Deborah Yeh, Global Chief Marketing Officer di Sephora, sottolineando come le Quiet Hours consentano ai clienti di vivere l’esperienza d’acquisto secondo i propri tempi e le proprie esigenze. “Le Quiet Hours rappresentano un passo significativo nel nostro impegno costante a creare ambienti più accoglienti per dipendenti, clienti e comunità. Sappiamo che c’è ancora molto da imparare e da fare, ma siamo orgogliosi di questo passo avanti e determinati a continuare ad ascoltare, imparare e crescere insieme alle comunità che serviamo“, ha affermato la manager.
L’iniziativa si basa sull’idea che piccoli interventi, come la riduzione dei rumori di fondo e degli stimoli sensoriali, possano migliorare sensibilmente l’esperienza di acquisto di numerose persone, a partire dai consumatori neurodivergenti, ma con benefici estesi all’intera clientela.
I risultati del progetto pilota
Secondo i dati raccolti durante la fase sperimentale, la maggior parte dei clienti neurodivergenti coinvolti ha dichiarato che le Quiet Hours hanno migliorato in modo significativo la propria esperienza in negozio. Inoltre, il 90% dei clienti intervistati ritiene che questa iniziativa renda i punti vendita Sephora più inclusivi e accoglienti per tutti.
Anche i collaboratori hanno espresso valutazioni positive. Una Beauty Advisor del negozio Sephora Westfield London White City ha definito le Quiet Hours “il momento preferito della settimana“, spiegando che “offrono una pausa dai rumori che distraggono e consentono di costruire relazioni più profonde con i clienti in un ambiente più sereno“. Un’analoga valutazione arriva da una consulente di bellezza del punto vendita di Issy-les-Moulineaux, in Francia: “Abbassare il volume della musica, regolare l’illuminazione e offrire opzioni di pagamento tramite dispositivi mobili fa davvero la differenza per i clienti che preferiscono un’atmosfera più tranquilla. Questi accorgimenti non supportano soltanto i clienti neurodivergenti, ma migliorano il comfort di tutti“.